Сохраните статью себе на стену, чтобы не потерять
Управление репутацией имеет решающее значение для любого бизнеса — большого или малого. Даже если в компании нет отдельного сотрудника, который отвечает за формирование и поддержание положительного имиджа фирмы, руководство осознает важность хорошей репутации компании и стремится ее улучшить в глазах своих клиентов.
Благодаря массовому использованию интернета и различных социальных сетей основная часть работы по управлению репутацией выполняется в режиме онлайн. Например, ваши клиенты, прежде чем купить товар или воспользоваться услугами, наверняка будут искать отзывы о вас в сети. И здесь очень важно контролировать, какие это будут отзывы.
В настоящее время онлайн-отзывы оказывают огромное влияние на онлайн-репутацию компании. Статистика говорит сама за себя:
Прежде чем мы рассмотрим важность положительных отзывов, нужно понять, чем грозит отсутствии отзывов вообще?
Если компания не имеет откликов со стороны потребителей, то у человека, заинтересовавшегося ее услугами, нет подтверждения тому, что это настоящий бренд, которому можно доверять. То есть без нескольких онлайн-отзывов бизнес упускает новых клиентов.
Представьте себе, что у вас есть ресторан, а ваш потенциальный клиент с помощью смартфона ищет поблизости место для перекуса. Результаты поиска показывают ваш и еще один ресторан на той же улице. О вашем ресторане нет ни одного отзыва на Yelp, Google, Facebook или на любой другой платформе, а о другом ресторане они есть. В этот момент не имеет значения, что в вашем ресторане пища более вкусная или лучшее обслуживание, клиент выберет вашего конкурента. Без отзывов к вашему бизнесу нет доверия, он выглядит сомнительным. Будущие клиенты задаются вопросами “Почему нет отзывов?”, “Может, это плохой ресторан?”. И каждый раз, когда потенциальный клиент сталкивается с вашим бизнесом в интернете, а 90% потребителей читают онлайн-отзывы, вы можете потерять его из-за отсутствия отзывов.
А теперь давайте рассмотрим влияние положительных онлайн-отзывов на бизнес.
1. Увеличение объема продаж.
Отзывы дают клиентам информацию, необходимую для принятия решения о покупке продукта или услуги у бизнеса.
Сегодняшний потребитель имеет доступ к большому количеству информации и проводит собственное исследование, прежде чем покупать что-либо. Отзывы являются важной частью этого исследования и могут стать решающим фактором в процессе принятия решения. Опять же, представьте, что вы выбираете между двумя парикмахерскими. Если оба салона предлагают одни и те же услуги по одной и той же цене и находятся недалеко друг от друга, то решающую роль сыграют отзывы. Потребитель почти всегда выберет организацию с лучшими отзывами.
Согласно Dimensional Research, 90% респондентов, которые читают онлайн-отзывы, принимают решение о покупке благодаря отзывам.
2. Укрепление лояльности клиентов.
Отзывы идут рука об руку с лояльностью. Клиенты, которые оставляют положительный отзыв о бизнесе, лояльно к нему относятся, и шанс того, что они вернутся, увеличивается в разы. Вспомните о хороших отзывах, которые вы когда-либо писали как клиент. Вероятно, вы посещали эти места довольно часто. Возможность написать онлайн-отзыв позволяет клиентам чувствовать, что они имеют право голоса. Потребители хотят иметь обратную связь с бизнесом и знать, что они будут услышаны.
3. Улучшение SEO и рейтинга.
Онлайн-отзывы работают в направлении улучшения рейтинга вашего сайта в поисковых системах, таких как Google, Bing, Yahoo!, Yelp и так далее. Чем больше написано о вашем бизнесе в интернете, тем выше ваш рейтинг для поисковых систем. Помимо этого при просмотре отзывов ваш бизнес-сайт будет иметь постоянный приток ключевых слов SEO, которые помогут вашему бизнесу укрепить свои позиции в интернете. Эти новые ключевые слова помогут вашему сайту попасть в поисковую выдачу, когда клиенты ищут продукт или услуги, которые вы продаете.
4. Пропаганда бренда.
Если вы начали собирать отзывы, то скоро поймете, что они дорогого стоят с точки зрения маркетинга. Отзывы описывают ваши достоинства и преимущества (что не всегда может простая маркетинговая кампания), и они продолжают работать в течение длительного времени после публикации отзыва. Это способствует узнаванию бренда, а ваши клиенты берут на себя роль защитников бренда. И можно с уверенностью сказать, что если ваши клиенты оставят положительный отзыв, они также могут рекомендовать ваш бизнес своим друзьям и знакомым в сети.
5. Улучшение качества обслуживания клиентов.
Отзывы могут рассказать вам, где вы преуспеваете и что вам нужно усовершенствовать. Открыв такую обратную связь, ваш бизнес сможет лучше обслуживать клиентов и тем самым повышать уровень их удовлетворенности. Вы получите еще более позитивный отклик: ведь клиенты будут понимать, что их голос слышен и воспринимается всерьез. На самом деле, 78 % потребителей говорят, что наблюдение за менеджментом в ответ на онлайн-отзывы заставляет их полагать, что бизнес больше заботится о них. Важно учитывать все отзывы. Некоторые компании делают ошибку, реагируя на положительные отзывы и отмахиваясь от негативных. Все отзывы имеют равное значение и должны обрабатываться соответствующим образом.
Как вы можете управлять репутацией своего бренда через отзывы?
С релизом Cardiff платформы AppGlobal малый бизнес может использовать возможности положительных отзывов в своих приложениях. Ваше мобильное приложение станет еще более мощным, являясь постоянным источником онлайн-отзывов.
Итак, как работает настройка репутации в мобильном приложении?
Пользователям приложения будет предложено рассмотреть ваш бизнес на самых популярных сайтах онлайн-отзывов, включая Google, Yelp, Facebook и TripAdvisor. Мы обеспечиваем публикацию только отзывов с положительными оценками, в то время как вы можете напрямую работать с отрицательной обратной связью в качестве владельца бизнеса.
Компонент настройки — это то, что действительно отличает нашу систему управления репутацией. Вы можете настроить триггеры для отправки запросов на просмотр, когда пользователи приложения будут иметь положительное взаимодействие с вашим брендом. Например, пользователи могут получить запрос на отзыв сразу после того, как они воспользуются услугами вашего бизнеса. Основываясь на действиях пользователя в приложении, вы можете определить, когда они, скорее всего, оставят положительный отзыв о вашей компании.
Большинство компаний рассылают электронные письма клиентам с просьбами оставить отзыв спустя несколько дней или даже недель после покупки. Делая это, они заставляют клиентов выполнять тяжелую работу, вспоминая детали своего последнего взаимодействия с брендом. Как заявляет Groove HQ , «мы уже знаем, что лояльность клиентов основана на том, чтобы облегчить жизнь ваших клиентов, и этот принцип распространяется и на запросы отзывов». Таким образом, The Reviews Campaign позволяет отправлять запросы на просмотр в нужное время в зависимости от вашего бизнеса.
После того как вы настроите свои кампании, расслабьтесь и посмотрите на результаты. Вы можете отслеживать показатели, которые имеют для вас значение, например, отправленные общие запросы, полученные общие отзывы и уровень удовлетворенности. Каждая рекламная кампания будет ориентирована на то, чтобы в нужное время добраться до нужных людей.
Вывод
Положительные отзывы помогут вам привлечь потенциальных клиентов, получить честную обратную связь, улучшить онлайн-рейтинг и превратить своих клиентов в маркетологов. Это все верные способы увеличения прибыли для малого бизнеса.
Когда у вас уже имеется несколько онлайн-отзывов о вашей компании, это побуждает других оставлять собственные отзывы. Отзывы порождают больше отзывов, которые только усилят их положительное влияние на ваш бизнес. Теперь пришло время попросить ваших клиентов оставить отзыв в вашем приложении.