Управление репутацией с помощью мобильного приложения.

Управление репутацией имеет решающее значение для любого бизнеса — большого или малого. Даже если в компании нет отдельного сотрудника, который отвечает за формирование и поддержание положительного имиджа фирмы, руководство осознает важность хорошей репутации компании и стремится ее улучшить в глазах своих клиентов.

Благодаря массовому использованию интернета и различных социальных сетей основная часть работы по управлению репутацией выполняется в режиме онлайн. Например, ваши клиенты, прежде чем купить товар или воспользоваться услугами, наверняка будут искать отзывы о вас в сети. И здесь очень важно контролировать,  какие это будут отзывы.

В настоящее время онлайн-отзывы оказывают огромное влияние на онлайн-репутацию компании. Статистика говорит сама за себя:

• 88% потребителей доверяют онлайн-отзывам, а также личной рекомендации,

• 72% потребителей говорят, что положительные отзывы вызывают большее доверие  бизнесу.
  

Прежде чем мы рассмотрим важность положительных отзывов, нужно понять, чем грозит отсутствии отзывов вообще?

Если компания не имеет откликов со стороны потребителей, то у человека, заинтересовавшегося ее услугами, нет подтверждения тому, что это настоящий бренд, которому можно доверять. То есть без нескольких онлайн-отзывов бизнес упускает новых клиентов.

Представьте себе, что у вас есть ресторан, а ваш потенциальный клиент с помощью смартфона ищет поблизости место для перекуса. Результаты поиска показывают ваш и еще один ресторан на той же улице. О вашем ресторане нет ни одного отзыва на Yelp, Google, Facebook или на любой другой платформе, а о другом ресторане они есть. В этот момент не имеет значения, что в вашем ресторане пища более вкусная или лучшее обслуживание, клиент выберет вашего конкурента. Без отзывов к вашему бизнесу нет доверия, он выглядит сомнительным. Будущие клиенты задаются вопросами “Почему нет отзывов?”, “Может, это плохой ресторан?”. И каждый раз, когда потенциальный клиент сталкивается с вашим бизнесом в интернете, а 90% потребителей читают онлайн-отзывы, вы можете потерять его из-за отсутствия отзывов.

А теперь давайте рассмотрим влияние положительных онлайн-отзывов на бизнес.

1. Увеличение объема продаж.

Отзывы дают клиентам информацию, необходимую для принятия решения о покупке продукта или услуги у бизнеса.

Сегодняшний потребитель имеет доступ к большому количеству информации и проводит собственное исследование, прежде чем покупать что-либо. Отзывы являются важной частью этого исследования и могут стать решающим фактором в процессе принятия решения. Опять же, представьте, что вы выбираете между двумя парикмахерскими. Если оба салона предлагают одни и те же услуги по одной и той же цене и находятся недалеко друг от друга, то решающую роль сыграют отзывы. Потребитель почти всегда выберет организацию с лучшими отзывами.

Согласно Dimensional Research, 90% респондентов, которые читают онлайн-отзывы, принимают решение о покупке благодаря отзывам.

2. Укрепление лояльности клиентов.

Отзывы идут рука об руку с лояльностью. Клиенты, которые оставляют положительный отзыв о бизнесе, лояльно к нему относятся, и шанс того, что они вернутся, увеличивается в разы. Вспомните о хороших отзывах, которые вы когда-либо писали как клиент. Вероятно, вы посещали эти места довольно часто. Возможность написать онлайн-отзыв позволяет клиентам чувствовать, что они имеют право голоса. Потребители хотят иметь обратную связь с бизнесом и знать, что они будут услышаны.

3. Улучшение SEO и рейтинга.

Онлайн-отзывы работают в направлении улучшения рейтинга вашего сайта в поисковых системах, таких как Google, Bing, Yahoo!, Yelp и так далее. Чем больше написано о вашем бизнесе в интернете, тем выше ваш рейтинг для поисковых систем. Помимо этого при просмотре отзывов ваш бизнес-сайт будет иметь постоянный приток ключевых слов SEO, которые помогут вашему бизнесу укрепить свои позиции в интернете. Эти новые ключевые слова помогут вашему сайту попасть в поисковую выдачу, когда клиенты ищут продукт или услуги, которые вы продаете.

4. Пропаганда бренда.

Если вы начали собирать отзывы, то скоро поймете, что они дорогого стоят с точки зрения маркетинга. Отзывы описывают ваши достоинства и преимущества (что не всегда может простая маркетинговая кампания), и они продолжают работать в течение длительного времени после публикации отзыва. Это способствует узнаванию бренда, а ваши клиенты берут на себя роль защитников бренда. И можно с уверенностью сказать, что если ваши клиенты оставят положительный отзыв, они также могут рекомендовать ваш бизнес своим друзьям и знакомым в сети.

5. Улучшение качества обслуживания клиентов.

Отзывы могут рассказать вам, где вы преуспеваете и что вам нужно усовершенствовать. Открыв такую обратную связь, ваш бизнес сможет лучше обслуживать клиентов и тем самым повышать уровень их удовлетворенности. Вы получите еще более позитивный отклик: ведь клиенты будут понимать, что их голос слышен и воспринимается всерьез. На самом деле, 78 % потребителей говорят, что наблюдение за менеджментом в ответ на онлайн-отзывы заставляет их полагать, что бизнес больше заботится о них. Важно учитывать все отзывы. Некоторые компании делают ошибку, реагируя на положительные отзывы и отмахиваясь от негативных. Все отзывы имеют равное значение и должны обрабатываться соответствующим образом.

Как вы можете управлять репутацией своего бренда через отзывы?

С релизом Cardiff платформы AppGlobal малый бизнес может использовать возможности положительных отзывов в своих приложениях. Ваше мобильное приложение станет еще более мощным, являясь постоянным источником онлайн-отзывов.

Итак, как работает настройка репутации в мобильном приложении?

Пользователям приложения будет предложено рассмотреть ваш бизнес на самых популярных сайтах онлайн-отзывов, включая Google, Yelp, Facebook и TripAdvisor. Мы обеспечиваем публикацию только отзывов с положительными оценками, в то время как вы можете напрямую работать с отрицательной обратной связью в качестве владельца бизнеса.

Компонент настройки — это то, что действительно отличает нашу систему управления репутацией. Вы можете настроить триггеры для отправки запросов на просмотр, когда пользователи приложения будут иметь положительное взаимодействие с вашим брендом. Например, пользователи могут получить запрос на отзыв сразу после того, как они воспользуются услугами вашего бизнеса. Основываясь на действиях пользователя в приложении, вы можете определить, когда они, скорее всего, оставят положительный отзыв о вашей компании.

Большинство компаний рассылают электронные письма клиентам с просьбами оставить отзыв спустя несколько дней или даже недель после покупки. Делая это, они заставляют клиентов выполнять тяжелую работу, вспоминая детали своего последнего взаимодействия с брендом. Как заявляет Groove HQ , «мы уже знаем, что лояльность клиентов основана на том, чтобы облегчить жизнь ваших клиентов, и этот принцип распространяется и на запросы отзывов». Таким образом, The Reviews Campaign позволяет отправлять запросы на просмотр в нужное время в зависимости от вашего бизнеса.

После того как вы настроите свои кампании, расслабьтесь и посмотрите на результаты. Вы можете отслеживать показатели, которые имеют для вас значение, например, отправленные общие запросы, полученные общие отзывы и уровень удовлетворенности. Каждая рекламная кампания будет ориентирована на то, чтобы в нужное время добраться до нужных людей.

Вывод

Положительные отзывы помогут вам привлечь потенциальных клиентов, получить честную обратную связь, улучшить онлайн-рейтинг и превратить своих клиентов в маркетологов. Это все верные способы увеличения прибыли для малого бизнеса.

Когда у вас уже имеется несколько онлайн-отзывов о вашей компании, это побуждает других оставлять собственные отзывы. Отзывы порождают больше отзывов, которые только усилят их положительное влияние на ваш бизнес. Теперь пришло время попросить ваших клиентов оставить отзыв в вашем приложении.